Como funciona a distribuição de chats

Um dos itens mais importantes para sua plataforma se encontra no item de distribuição

Na próxima tela você encontrará todas as informações para criar uma regra:

Clicando em criar nova regra:

Escolha o nome da regra, descrição e o seu nível de acesso, podendo conter os níveis:

Empresa: a regra funciona de maneira geral com todos os canais de comunicação da empresa e seus usuários

Departamento: Funcionará especificamente dentro de um setor, caso você queira por exemplo que os contatos funcionem de maneira prioritária dentro de um departamento, basta criar.

Canal: Funcionará apenas em um canal específico.

Pode conter apenas uma regra por nível.

Selecionando o nível, agora marque a opção que melhor lhe atender:

Prender os contatos apenas aos atendentes do departamento escolhido:

Se esta opção for marcada, o sistema irá verificar se existe algum operador disponível para atendimento no departamento escolhido pelo autoatendimento.

Caso exista, irá transferir, exclusivamente, para algum desses operadores, priorizando o que estiver com menos atendimento.

Caso não exista nenhum operador disponível para atendimento dentro deste departamento, o sistema enviará este contato para uma fila de atendimento.

 Esta configuração só faz sentido se o contato foi transferido pela ação

“Direcionar para algum departamento”, dentro das regras de autoatendimento.

Priorizar atendentes da carteira:

Esta configuração só estará disponível para empresas que fazem a utilização do sistema de carteira

(Configurada no menu de “configurações” do Poli).

Caso esta opção esteja marcada, o sistema irá priorizar o atendente que tem este contato na carteira na hora de

distribuir. Lembrando que este é apenas um critério de desempate, o que significa que se o contato enviar uma mensagem

para o departamento “A”, mas o atendente da carteira estiver em outro departamento “B”, o sistema irá transferi-lo

para o departamento escolhido pelo autoatendimento e não pela carteira.

Prender o contato apenas aos atendentes da carteira: Esta opção se assemelha com a segunda, mudando apenas a palavra PRENDER, o que significa que se o contato já estiver na carteira de algum atendente, mas esse atendente não estiver disponível, ele irá para a fila de atendimento.

Lembrando que se for o primeiro chat desse contato, ele não estará atribuído a nenhuma carteira.

Portanto, será distribuído para qualquer operador e nas próximas vezes que entrar em contato irá seguir a regra que foi estabelecida nas configurações da distribuição.

Priorizar o último atendente do contato: é uma configuração de desempate. 

Se esta opção estiver marcada, dentre todos os operadores que estão disponíveis para atendimento, o que levará a maior vantagem é aquele que o atendeu por último.

Porém, como a palavra aqui é PRIORIZAR, caso ele não tenha sido atendido por ninguém, o sistema de distribuição irá procurar o atendente que recebeu menos chats.

O último critério de desempate é a quantidade de chats: Se tivermos uma lista de operadores disponíveis para atender este contato, vence quem tiver recebido o menor número de chats na última hora.

Deseja manter o contato mesmo quando o atendente ficar offline no meio da conversa: Nesta regra o sistema faz com que mesmo o atendente ficando offline durante o atendimento que esse chat não seja redirecionado para outro atendente disponível, assim ele pode continuar sendo atendido pelo mesmo usuário de início.

Finalizando as marcações, clique em salvar, e depois certifique-se que esteja ativada essa regra na tela anterior