Como funciona a distribuição de chats

Um dos itens mais importantes para sua plataforma se encontra no item de distribuição

Tela de configurações

Na próxima tela você encontrará todas as informações para criar uma regra:

Clicando em criar nova regra:

Regras de distribução

Escolha o nome da regra, descrição e o seu nível de acesso, podendo conter os níveis:

Empresa: a regra funciona de maneira geral com todos os canais de comunicação da empresa e seus usuários

Departamento: Funcionará especificamente dentro de um setor, caso você queira por exemplo que os contatos funcionem de maneira prioritária dentro de um departamento, basta criar.

Canal: Funcionará apenas em um canal específico.

Pode conter apenas uma regra por nível.

Selecionando o nível, agora marque a opção que melhor lhe atender:

Prender os contatos apenas aos atendentes do departamento escolhido:

Se esta opção for marcada, o sistema irá verificar se existe algum operador disponível para atendimento no departamento escolhido pelo autoatendimento.

Caso exista, irá transferir, exclusivamente, para algum desses operadores, priorizando o que estiver com menos atendimento.

Caso não exista nenhum operador disponível para atendimento dentro deste departamento, o sistema enviará este contato para uma fila de atendimento.

 Esta configuração só faz sentido se o contato foi transferido pela ação

“Direcionar para algum departamento”, dentro das regras de autoatendimento.

Priorizar atendentes da carteira:

Esta configuração só estará disponível para empresas que fazem a utilização do sistema de carteira

(Configurada no menu de “configurações” do Poli).

Caso esta opção esteja marcada, o sistema irá priorizar o atendente que tem este contato na carteira na hora de

distribuir. Lembrando que este é apenas um critério de desempate, o que significa que se o contato enviar uma mensagem

para o departamento “A”, mas o atendente da carteira estiver em outro departamento “B”, o sistema irá transferi-lo

para o departamento escolhido pelo autoatendimento e não pela carteira.

Prender o contato apenas aos atendentes da carteira: Esta opção se assemelha com a segunda, mudando apenas a palavra PRENDER, o que significa que se o contato já estiver na carteira de algum atendente, mas esse atendente não estiver disponível, ele irá para a fila de atendimento.

Lembrando que se for o primeiro chat desse contato, ele não estará atribuído a nenhuma carteira.

Portanto, será distribuído para qualquer operador e nas próximas vezes que entrar em contato irá seguir a regra que foi estabelecida nas configurações da distribuição.

Priorizar o último atendente do contato: é uma configuração de desempate. 

Se esta opção estiver marcada, dentre todos os operadores que estão disponíveis para atendimento, o que levará a maior vantagem é aquele que o atendeu por último.

Porém, como a palavra aqui é PRIORIZAR, caso ele não tenha sido atendido por ninguém, o sistema de distribuição irá procurar o atendente que recebeu menos chats.

O último critério de desempate é a quantidade de chats: Se tivermos uma lista de operadores disponíveis para atender este contato, vence quem tiver recebido o menor número de chats na última hora.

Deseja manter o contato mesmo quando o atendente ficar offline no meio da conversa: Nesta regra o sistema faz com que mesmo o atendente ficando offline durante o atendimento que esse chat não seja redirecionado para outro atendente disponível, assim ele pode continuar sendo atendido pelo mesmo usuário de início.

Finalizando as marcações, clique em salvar, e depois certifique-se que esteja ativada essa regra na tela anterior

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