Omnichannel: veja estratégias que podem alavancar suas vendas

Muito se fala em melhorar a experiência do consumidor que está inserido no mercado varejista e por isso a aplicação de um planejamento e de estratégias relacionadas ao omnichannel se mostram favoráveis para empresas dos mais diversos setores.

Uma empresa omnichannel é aquela que tem todos os canais de comunicação devidamente alinhados e integrados com o objetivo de facilitar a experiência do consumidor com a marca. 

Devido a abrangência da tecnologia, os canais de contato com os clientes não funcionam mais como até pouco tempo atrás. 

As pessoas estão em diferentes plataformas digitais, assim como canais de comunicação tradicionais e modernos, e as empresas junto com as marcas que as representam precisam se adaptar a todas essas mudanças. 

Dessa forma, as empresas podem entrar em contato com os clientes da maneira mais adequada e melhorar o relacionamento da melhor forma possível. 

Por isso, integrar a estratégia omnichannel em uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management), ou gestão de relacionamento com o consumidor  é essencial para entender o comportamento do cliente. 

Além disso, fica mais fácil estabelecer as melhores práticas para atingir os objetivos da empresa. 

Do que se trata essa estratégia?

Omnichannel é uma estratégia que empresas de todos os setores utilizam para se comunicar com os clientes por meio da centralização de canais diversificados, entre os quais:

• Chatbots;
• E-mail;
• Mensageiros eletrônicos;
• Redes sociais;
• Telefone.

No entanto, o omnichannel não se resume apenas em estar presente nas redes sociais, ter um site acessível e amigável ou manter um atendimento telefônico 24 horas por dia. 

Essa estratégia une todos esses canais e visa garantir o melhor atendimento ao cliente promovendo uma experiência satisfatória em todos os níveis de atenção e suporte de forma integrada, possibilitando a continuidade do atendimento independentemente do canal pelo qual o cliente entra em contato. 

Com a integração de um sistema de CRM, o omnichannel se apresenta como um passo para obter os melhores resultados dentro de uma estratégia personalizada e a garantia de um relacionamento prolongado com a sua clientela.  

Como o CRM omnichannel foi criado?

A palavra “omnichannel “ demanda uma análise do significado e deixa mais claro a forma como essa estratégia realmente funciona. O termo conecta a palavra “Omnis”, que em latim significa “Todo”, ou “Geral”, e a palavra “Canal”, ou seja, relacionado aos canais/formatos de atendimento.

Essa palavra foi empregada pela primeira vez em 2011, nos Estados Unidos, na América do Norte, depois que os varejistas perceberam que poucos consumidores estavam dispostos a comprar itens apenas em lojas físicas. 

Esse foi o primeiro sinal de alerta para a necessidade de implementação de mudanças no atendimento entre os muitos canais que as lojas ofereciam para o mercado consumidor. 

Sendo assim, o resultado mostra que a estratégia omnichannel serve para todas as marcas, independentemente se o negócio é realizado no formato online ou nas lojas físicas.

Recursos de abordagem omnichannel

Antes de aprofundar mais sobre o omnichannel, e como ele influencia o CRM, é preciso entender como funciona, de fato, e quais os recursos que estão relacionados a essa abordagem.

1. Atendimento por vários canais

As informações e soluções não devem ser concentradas em apenas um canal de atendimento. 

Ao migrar das redes sociais para o telefone, por exemplo, a conversa deve continuar exatamente de onde parou.

Isso evita que os clientes precisem compartilhar novamente os mesmos dados ou informações para que possam obter uma assistência mais satisfatória, não perdendo informação ou qualidade/efetividade no processo.

Além disso, com essa abordagem conseguimos descentralizar todo o processo de atendimento do seu negócio, deixando ele mais ágil e eficiente.

2. Foco na experiência do usuário

Como dito anteriormente, os clientes devem ser o centro das estratégias de negócios nos tempos atuais. 

Este é um princípio importante que trata a estratégia omnichannel, pois o objetivo principal está na integração de canais de maneira consistente, agradável e devidamente coerente.

3. Integração de canais

Todos os canais de atendimento devem seguir a mesma abordagem, e assim mantém-se o objetivo de entender melhor a experiência do cliente. 

4. Soluções tecnológicas

A integração de canais de comunicação requer o uso de uma tecnologia moderna. 

Sendo assim, usar um software CRM personalizado de acordo com as finalidades da empresa se mostra uma estratégia omnichannel essencial.

5. Melhora contínua

Cada vez que um problema é identificado em um ou mais canais de comunicação a empresa deve buscar uma solução adequada de forma ágil. 

Assim, pode prestar melhor os serviços, e garantir a qualidade dos processos de atendimento ao cliente.

O funcionamento entre CRM e omnichannel 

Um software de CRM gerencia o relacionamento entre uma empresa e os clientes. 

O principal objetivo é aumentar as taxas de conversão e retenção dos clientes, como parte final da estratégia de inbound marketing, além da atração e venda.

Uma plataforma CRM eficiente fornece à empresa muitas informações sobre os consumidores, o que é um dos recursos mais valiosos da atualidade. 

Além disso, a empresa também pode ter acesso ao histórico completo de relacionamento com os leads, desde como começou, o que foi comprado e até mesmo se adicionaram produtos ao carrinho de compras, mas abandonaram ou desistiram no meio do processo. 

O uso de uma plataforma CRM, em conjunto com o omnichannel, facilita compreender os passos dos consumidores, pois ela integra informações de todos os canais em um único local. 

As informações centralizadas são acessadas de modo mais fácil, e enfim analisadas de maneira criteriosa. Assim, a marca pode estreitar o relacionamento com o público-alvo.

Exemplo de integração omnichannel

Imagine o seguinte cenário: um consumidor conhece uma marca por uma rede social. 

Nessa plataforma a marca se mostra interessante, próxima aos desejos e anseios dos clientes e é até mesmo divertida. 

No entanto, o chat de venda possui um processo de cadastro difícil, ineficiente e pouco atrativo. A possibilidade de conversão de leads, os potenciais clientes, é muito baixa nesse caso. 

Com a integração de diferentes canais de comunicação é possível criar uma jornada de compra mais fluida, somado a uma estratégia de Inbound Marketing, e assim transformar os clientes como a parte mais importante de todas as ações subsequentes. 

Logo, é preciso preparar todos os canais para atender, de maneira adequada, as demandas dos consumidores com a mesma linguagem e o mesmo tom de voz da marca. 

Sendo assim, tanto a loja física quanto o comércio eletrônico, as redes sociais, os aplicativos, entre outros diversos canais de atendimento e formas de contato, devem estar na mesma sintonia e proporcionar a mesma qualidade de experiência para o cliente. 

Como resultado, os consumidores podem escolher o melhor canal, levando em consideração todos os fatores além do atendimento ao cliente. 

Vantagens sobre o omnichannel e CRM

Apenas a implementação de uma plataforma de CRM pode não ser o suficiente para que uma empresa inicie uma estratégia omnichannel, mas definitivamente é um começo muito importante. 

Essa ferramenta contribui para melhorar as percepções, em tempo real, sobre os diferentes canais de atendimento ao cliente. 

Vai além, pois o painel do software CRM permite uma visão completa de cada interação, o que melhora toda a jornada de compra, até atingir os objetivos gerais que tratam do sucesso do cliente.

Há outros recursos que podem ser adicionados para melhorar a estratégia de omnichannel, como BPMS (Business Process Management System) e ECM (Enterprise Content Management), e assim se consegue obter uma visão centralizada de todos os processos e dados. 

O BPMS, um sistema de gerenciamento de processo comercial, é responsável pela gestão dos processos e pode verificar se as tarefas estão sendo executadas conforme o planejamento, entre outros fatores, como identificar se as respostas dos clientes são satisfatórias.

No caso do ECM, ou gestão de conteúdo corporativo, verifica também os documentos da empresa. 

Com esse sistema é possível, por exemplo, ter acesso a informações adicionais dos clientes, como histórico de eventuais contratos ou faturas.

Como a Poli pode te ajudar com o omnichannel?

A plataforma de atendimento Poli é capaz de integrar Facebook, Instagram, WebChat e WhatsApp em um único canal, ou seja, você consegue atender todos os clientes em diferentes canais ao mesmo tempo. 

Além disso, nossos usuários contam com algumas ferramentas exclusivas como o Polipay e Polibot que acabam aumentando a produtividade do time comercial bem como o número de vendas. 

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Panorama Geral

A integração de todos os canais para garantir a melhor experiência ao cliente se mostra um desafio que as empresas devem encarar, caso queiram se tornar autoridade na área em que atuam, e uma marca relevante no mercado consumidor. 

Além de contar com uma tecnologia apropriada para toda essa integração, é preciso conhecer a fundo o negócio em que a empresa está inserida, o público-alvo e os produtos e serviços que estão à disposição. 

Mais ainda, é preciso acompanhar de perto a concorrência e os setores correlacionados, identificando as oportunidades e melhorias que podem ser agregadas aos processos, como um novo canal de atendimento. 

Acrescenta-se a isso o desafio de garantir a satisfação do cliente, o que se mostra um ponto delicado que envolve as expectativas e opiniões sobre a empresa, a marca e tudo que fica à disposição dos consumidores. 

Ainda há muitas pessoas que acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos dentro de uma jornada de compra, conforme o funil de vendas se reduz quando a estratégia de inbound marketing está em pleno funcionamento. 

De qualquer forma, é possível perceber que a estratégia omnichannel, e tudo que gira ao redor, é um desafio que deve ser encarado, de qualquer maneira. 

Com um planejamento adequado, o omnichannel pode levar a resultados generosos e de sucesso para qualquer modelo de negócio empresarial.

Afinal, é um diferencial muito esperado pelos consumidores, que melhora toda a experiência e otimiza os fluxos de negócio.