Alguma dúvida de que agilidade, qualidade e gerenciamento no atendimento são essenciais numa corporação, independentemente de nicho, tamanho ou mesmo região? Bem, eu aposto que majoritariamente dirão automaticamente “não”, mas aos que dizem “sim” ou àqueles, que responderem “não”, de forma muito robótica (infelizmente boa parte), e portanto não fazem nada para melhorar, convido para uma conversa rápida, prática e, assim espero, agregadora. Complemento com um trecho da reportagem da revista Exame do mês de fevereiro: “Natura, Google e Nubank são as melhores em atendimento ao cliente. Estudo mostra que para manter uma boa relação com os consumidores é preciso ouvi-los bem — e às vezes isso significa suprimir intermediários”

A máxima de que vivemos numa era digital é mais do que óbvia e, inclusive, é bem provável que esteja me lendo por um smartphone agora ou, caso esteja num desktop, apostaria que entre uma lida e outra, deva olhar o celular para conferir as conversas dos grupos da copa, da família, da empresa, dos amigos de final de semana, isso quando não são todos ao mesmo tempo. E qual a relação disso com a pergunta inicial? Toda! Pensemos… Numa geração em que tudo está, literalmente, na palma de nossas mãos, nossa ansiedade e paciência para esperas, ganharam dimensões muito diferentes. Posso dar um exemplo? Bem, é mais do que comum que haja uma blasfêmia enfática vinda de nossas entranhas ao clicar num vídeo no YouTube e, por razões adversas, a famosa ampulheta entrar e ficar “eternamente” nos pedindo para esperar. Isso é uma demonstração do que costumo chamar de geração YouTube: Uma geração que arrastou envelhecidos e acostumados a esperar a terem mais definições imediatas e “ensinou” muitos novos, que falta de agilidade é sinônimo de problema. Dessa forma, para concluir a relação, fica mais do que óbvio que as pessoas não escolhem mais o que vão ou não esperar, pois o hábito está mostrando que podemos e não precisamos mais passar por isso e, por consequência, não vai ser na hora de resolver um determinada situação, fazer uma compra, fazer um pedido de comida, que isso vá mudar na concepção desse mesmo usuário.

Pensando nisso, há muito o que se melhorar, numa auto analise enquanto corporações. Algumas empresas maiores começaram a trafegar, com um pouco mais de ênfase (mas ainda muito pouco) no conceito de omnichannel. Esse conceito é uma forma estruturada de gerenciar as demandas de atendimento ao cliente, independentemente de onde estão vindo, agilmente e com o máximo de capacidade resolutiva (item importante para se fazer valer a agilidade, é claro). Seja para resolver um problema técnico, seja para fazer uma reclamação, uma compra, uma troca, seja usando WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail, chat online, Twitter, LinkedIn, ligação (cada vez menos usual, diga-se de passagem)… A empresa precisa estar hábil e preparada para ser assertiva, pois (lembrando da geração YouTube) o cliente não vai poupar esforços em trocar de corporação, se a “ampulheta de espera não sair da tela dele”.

Bem, uma vez que provocamos e falamos o que alguns estão fazendo, não seria justo de minha parte, não apresentar uma solução efetiva para isso, não é verdade?! Plataformas para tentar fazer o que foi mencionado no paragrafo acima, existem aos mil, mas alguma que seja focada em ser inovadora, resolutiva, usual, acessível, talvez encontre somente o Polichat. Não quero que seja entendido como presunçoso o comentário, mas de fato há uma enfática pesquisa para se chegar na proposta de valor e conceito dessa plataforma, além de uma clara preocupação de desenhar algo a partir da experiência do cliente.

Pela reflexão, pela esteira agressiva da evolução digital, e principalmente pela geração YouTube, não poupe em começar, pois a conta do tempo esperando para tomar uma iniciativa é inversamente proporcional ao seu ganho de espaço no mercado… Pense nisso!

Uma forma quase óbvia de se reinventar, para manter o crescimento ou até para não ter riscos eminentes de quedas, no mercado é oferecer meios alternativos e menos recursivos para serviços tradicionais. Assim é o Ifood, Uber, WhatsApp, Kindle, entre milhares de outros. Até lembro de uma citação que fiz no primeiro artigo escrito aqui, sobre o que o Murilo Gun chama de life-as-service. Bem, assim sendo e concordando sobre a importância/necessidade disso, vamos a algumas perguntas antes de falar do que creio ser uma nova tendência de serviço e que os primeiros a abraçarem poderão ganhar uma parcela boa do mercado: 1) o que de diferente seu negócio possui e que poderia fazer o cliente optar por você e não seu concorrente? 2) qual foi a última vez que você se dispôs a discutir sobre meios alternativos de oferecer algo ao seu público alvo? 3) seu produto/serviço é sustentável, nesse mercado cujo processo evolutivo está muito voraz?

Ao conversar com uma agência de publicidades midiáticas(focada em redes sociais) de Goiânia, percebi um problema que vivem (ou viviam, pelo menos) que, sem dúvidas, compromete muito a percepção de qualidade do serviço que oferecem — gerar leads às empresas. O problema: O lead gerado, qualificado ou não, não ser devidamente aproveitado pela empresa contratante, por falta ou de qualidade no atendimento ou mesmo de um setor específico para o fazer. Isso, por sua vez, faz com que o investimento feito na geração, que não está sendo convertido em vendas/valor, seja percebido como desvantajoso e, portanto, a relação com a agência tende a estremecer, quiçá parar (inclusive, em momentos mais críticos, costuma ser a ponta mais hábil a ser retirada).

Bem, alguns do setor poderão ignorar esse risco, o que não é inteligente em mapeamentos de ameaças, mas que ele é eminente e claro, infelizmente, ele é. Dessa forma, há meios de lidar com isso, dentre os quais destacaria dois: 1) Ignorar, até porque o problema do não aproveitamento do lead é do cliente e não da agência; ou 2) oferecer meios alternativos para o cliente gozar do que ele realmente precisa, que é a venda, de forma participativa ou consultiva.

Com provocações feitas, convido para que a sequência de leitura (sem que isso soe de forma rude) seja feita apenas por quem realmente se crítica e imagina, dentro desse universo, que precisam e possam não delegar essa problemática somente ao cliente… Falando, portanto, do item dois, o que eu percebo que possa ser uma nova forma de trabalho, por consequência um novo serviço e oportunidade, seria a centralização de todo o serviço de chats nas empresas contratadas (agências mencionadas). Já que o lead está sendo gerado pelas inúmeras ações, por vezes muito estudadas para identificar potencial de compra, personas, nichos e afins, penso que a parte final de falar com o cliente, também deva ser feita pela mesma empresa. O melhor e mais fidedigno feedback de que uma ação foi qualificada, em minha singela opinião, é a forma como o lead gerado (cliente final) chega para comprar. Não é o volume, mas o que ele tem a dizer que dirá o quão eficaz foi. Assim sendo e analisado, vejo que o serviço de recepcionar até tirar o pedido, deveria ser também do mesmo grupo, pois há muito o que se aprender na condução junto ao cliente, para próximas ações, além de tirar a grande culpa de que está sendo ineficaz o serviço contratado, por não estar gerando venda. Sem contar que para a contratante, que por vezes não possui uma estrutura muito emoldurada para dar qualidade no atendimento ao cliente/lead, poderá ser uma solução até confortante.

A qualidade e capacidade resolutiva de tudo que está se fazendo junto ao contratante, ganha outra dimensão e esse novo serviço, pode ampliar as dimensões da agência em não ser somente um grupo para preparar o ambiente e o deixar produtivo, também irá trazer o fruto já hábil a consumo — que é a venda! Vejo nisso tudo um casamento muito oportuno com a ferramenta do Polichat, que poderá ser a plataforma oportunizadora dessa ligação de vários meios diferentes e até números diferentes, chegando num único lugar, que é dentro da agência. Aos idealizadores e empreendedores, que responderam sensatamente as três primeiras perguntas no primeiro parágrafo, me deixo a disposição para falarmos melhor sobre.

Vamos lá… A conversa de hoje, fugindo do modelo quase tradicional de artigo, será mais um bate papo, bem satisfatório diga-se de passagem, enquanto plataforma e empreendedor, a uma provocação, como todas demais. Claro que, por também puxar uma frente de mostrar o que alguns estão conseguindo a frente de outros, não deixa de provocar, mas será tangencial.

Por uma questão de preservação, não direi as referências — contarei o milagre, sem falar o santo (como diria o ditado). Bem, há quase um mês, depois de um excelente bate papo com um grupo conhecido a nível Brasil, do setor de treinamentos, consultorias e processos seletivos, tivemos uma indicação para esse referido cliente, tema desse bate papo. A primeira boa impressão que tive do grupo, foi a agilidade para nos procurar. Em menos de um dia, desde nossa conversa com o grupo de consultorias e treinamento, acima mencionado, receberam informalmente a nossa indicação e mesmo com algumas poucas ideias trocadas, o grupo referência dessa conversa já nos procuraram. Até não parece muito, se eu não contasse para completar, que são um grupo com ligação governamental (fator que, falando de Brasil, normalmente é associado a burocracias, atrasos, desinteresses, para não falar mais coisas).

Segundo ponto, também muito importante em minha visão, a introdução de uma cultura forte e com intuitos de foco no atendimento. Cansados, notoriamente, da taxativa máxima de que órgãos públicos não são eficientes, que não conseguem ser resolutivos, ou muito menos ágeis, a diretora (recém assumida na posição, em questão) não poupou esforços em buscar melhorias. Evidenciando, pelo menos para mim, que quando queremos, podemos ser diferentes e, por consequência, melhores.

Marcada conversa, muito agregadora e esclarecedora, não hesitaram em evidenciar e transparecer as dificuldades reais de dar uma assistência, uma oportunidade real e clara aos usuários, através do uso de um canal diferente ao tradicional telefone, que mesmo eficiente é limitado. Surgiu então o WhatsApp, um dos canais que usamos na plataforma Polichat, como sendo a maior necessidade para fortalecer esse vinculo, tão fragilizado dada as circunstâncias de contatos dos usuários (poucos usando telefone, efetivamente). Eles, grupo mencionado, não possuíam sequer o número para uso do WhatsApp para oferecer ao público, não sabiam muito sobre fluxos, mas estavam assumidamente prontos para evoluir. Entra, então, a terceira boa impressão desse órgão, que foi mais uma vez a agilidade para poderem dar os primeiros passos — aquisição de um número de celular corporativo, divulgação do número, treinamento do time e preparação interna para um teste. Tudo isso em 3 dias…

Foram, desde então (como comentado, algo em torno de 20 dias de testes) muitas lições e modificações internas, partindo deles, que muito me ensinaram sobre interesse, capacidade resolutiva, oportunidades e, principalmente, questionamento do status quo. Um órgão tão grande e com tanto tempo de existência, poderia ter feito, como a maioria faz (inclusive, fora do âmbito governamental — a maioria, mesmo!) e virado as costas para o problema. Ignorar e deixar que o usuário se vire para se adaptar ao que possuem. Inquietos com tantos feedbacks solicitando mudanças, agregado a boa visão da gestão, arregaçaram as mangas e hoje estão com mais de 7.000 atendimentos mês nesse novo canal (e crescendo muito).

Para encerrar o bate papo de hoje, o grande moral desse case, para mim, é que indiferentemente do setor, tipo de público ou tamanho de sua empresa, sempre haverá espaço para mudar e buscar melhorias. Isso quando já não há algo gritando em sua frente para evoluir, como são os atendimentos com uso de omnichannel. Sem frases de efeito para ser ainda mais moralista, no quesito evolutivo, termino com uma pergunta: Podemos, assim como fizemos com esse grupo, os ajudar a partir de quando? Já sabem como, por que e onde nos procurar…

Uma vibrante notícia nos foi enviada na última semana — A API oficial do WhatsApp, enfim, está disponível para uso de intermediadores. Excelente isso, não é verdade?! Bem, depende muito da sua posição enquanto empresa para responder isso…Por isso acho que precisamos esclarecer melhor o que tudo isso significa e, até usando a nova onda de matérias FAKES / FATOS, tirar as ilusões dentre as realidades.

Primeiramente, antes de esclarecer algumas dúvidas, é muito bom saber que o WhatsApp, enfim, se permitiu mudar, para se adequar ao âmbito profissional latente atual. Ainda há muito o que aperfeiçoar nessa primeira versão de API, mas já é muito melhor do que a “antiga” postura dura de não oportunizar aos empreendedores usarem esse meio de uma forma uma pouco melhor.

Seguindo sobre o que ter como expectativas e verdades com essa noticia… Vou separar em tópicos para facilitar compreensão, assim espero:

1 — É extremamente importante que se entenda que não existirá um APP novo do WhatsApp dedicado às empresas e muito menos uma evolução da plataforma atual. Trata-se de uma API, que em palavras mais esclarecidas aos poucos entendidos do termo técnico, é uma espécie de liberação para acessar e levar informações do ou ao sistema que já possuem pronto.

2 — Não é só falar que quer e esperar cair do céu, pois é importante que haja uma empresa fazendo essa ponte de criação do que se espera, do que se pode com o WhatsApp. Estamos vendo a torta e a direita empresas falando sobre as integrações, mas na prática o buraco é mais embaixo. Há muitas dificuldades e o mundo esperado (ideal) pelas empresas praticamente nenhuma empresa conseguirá ainda entregar (eu poderia apontar uma com toda convicção que consegue — POLICHAT!).

3 — Haverá sim custos a todos os envolvidos. Uma série de notícias mal anunciadas, está trazendo uma compreensão errada por parte dos empreendedores que desejam usar, de que será (assim como já é o WhatsApp atual) gratuito. Não será, pois como dito no item anterior, será necessário contratar um sistema que crie essa interface entre o WhatsApp e o que se espera extrair.

4 — Para finalizar, duvide do que dizem sobre as funcionalidades. As restrições impostas foram grandes e, somente com bastante domínio do assunto, empresas conseguirão entregar adequadamente o que se espera. Importante pesquisar bem ou ir em quem já fala sobre o assunto de OmniChannel há mais tempo. Poucos, como dito, estão verdadeiramente hábeis a montar um sistema de monitoramento e gerenciamento adequado (volto a dizer que conheço basicamente um que será encaixado ao seu negócio, independentemente do ramo — Polichat!).

Assim sendo e, espero, esclarecidos, os aguardo com mais convicções para boas tomadas de decisões. Não confundam gato por lebre e, muito menos, aguardem o APP novo do WhatsApp os cair pronto. Boa sorte na nova jornada de atendimentos, que no nosso primeiro artigo já salientávamos sobre a importância.