Relacionamento com o cliente na Era da transformação digital

Como todo e qualquer processo gerencial de uma empresa, a forma como se faz relacionamento com o cliente vem passando por grandes transformações. Essa é uma mudança que acontece no contexto da chamada era digital, marcada por inovações nas áreas de telecomunicações, computação e tecnologia da informação.

Grande parte das empresas vem acompanhando de forma tímida essas transformações, sem saber muito bem por qual caminho seguir, dado a velocidade das mudanças. Nesse cenário, sai na frente quem já construiu um entendimento claro do que os clientes esperam de uma empresa em se tratando da forma como ela se comunica e já vem implementando as reestruturações necessárias em seus departamentos comerciais.

Pensando em lhe ajudar a conhecer mais e melhor os rumos do relacionamento com o cliente em meio a era digital, preparamos este artigo que apresenta as principais ferramentas e estratégias que já vem sendo empregadas para lidar com essa atividade tão fundamental. Não deixe de conferir!

Multiplicidade de canais de atendimento

Se antes as empresas disponibilizam telefone e correio eletrônico para contato em suas centrais de vendas e demais canais de comunicação, hoje vivemos uma realidade em que as pessoas já se acostumaram a se comunicar por uma infinidade de meios. Haja visto que até mesmo em perfis de redes sociais é comum que as empresas sejam contadas. Isso quer dizer que, o que a princípio era apenas mais um espaço para uma marca se apresentar institucionalmente, se tornou mais um canal de comunicação com o público.

Empresas antenadas a essa realidade vem investindo pesado em presença digital para também se fazerem presentes nesses espaços. Com a ajuda dos chamados chatbots, espécie de robô que se apresenta como um atendente virtual para solucionar as dúvidas mais básicas de um usuário no ambiente de um site ou página de rede social, é possível melhorar consideravelmente a experiência de uma pessoa que busca pelas soluções de seu negócio.

Esse tipo de recurso que já vem sendo amplamente utilizado, anuncia uma verdadeira revolução na forma como se faz relacionamento com o cliente. Imagine, por exemplo, quando chegarmos ao refinamento dessas ferramentas, que poderiam responder a perguntas de maior complexidade e a dar encaminhamento a alguns tipos de solicitação sem nenhum tipo de intervenção humana.

Ferramenta de CRM

Você já ouviu falar de CRM, sigla para “Customer Relationship Management” ou, simplesmente, Gestão de Relacionamento com o Cliente? Esse é um tipo de ferramenta criada com o intuito de otimizar as atividades voltadas à relacionamento com o cliente. Para que tudo fique mais claro, podemos pensar em um exemplo aplicado à prática.

Suponhamos que seu departamento comercial disponha de um software de CRM. Com o auxílio dessa ferramenta, você poderá qualificar de várias formas todo o contato estabelecido com clientes e potenciais clientes. No caso de uma tratativa para fechar contrato, o vendedor ou atendente poderá consultar toda e qualquer informação sobre esse cliente, como dados cadastrais, histórico de compras, eventuais pendências, entre tantas outras informações capazes de tornar esse contato mais efetivo.

Tenha em vista que em uma relação comercial, dar encaminhamento prontamente a qualquer solicitação ou fazer de forma ágil todas as consultas necessárias pode ser um diferencial para fechar negócio. No caso do software de CRM, esses benefícios se estendem a fase de prestação de serviços, dado que esse tipo de ferramenta conta com diversos outros módulos e funcionalidades, como automação de tarefas repetitivas e geração de relatórios de gestão.

SAC 3.0

O bom e velho SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) também vem passando por transformações na chamada era digital. Se até bem pouco tempo o objetivo era oferecer atendimento em um número cada vez maior de canais e obter um aumento no fluxo de contato, hoje, com a evolução do SAC 2.0 para o 3.0, assistimos a uma demanda por atendimentos mais personalizados.

E isto só é possível graças à evolução tecnológica que hoje vivenciamos. A análise de grandes pacotes de dados, por exemplo, é algo cada vez mais acessível. Para o SAC, isso é crucial, dado que passa a ser possível sistematizar informações de históricos de atendimento em todos os canais.

Em posse desses históricos, é mais fácil traçar o perfil de cada cliente e, a partir disso, criar estratégias comerciais assertivas. Isso é importante não somente para o serviço de atendimento ao cliente, mas também para toda a cadeia de negócio.

WhatsApp Business como solução preferencial

Até aqui falamos de um série de ferramentas e estratégias que podem ser utilizadas visando a otimização da atividade de relacionamento com o cliente. Falta tratar do imenso potencial do Whatsapp Business. Para empresas que ainda não se deram conta, hoje temos mais smartphones ativos que pessoas no país, sendo que o WhatsApp é, de longe, o app de mensagens pelo qual as pessoas se comunicam.

Pesquisa conduzida pela Mobile Time aponta que 65% dos smartphones no Brasil em o app instalado, sendo que 84% das pessoas que o tem instalado o abrem todos os dias. Mais que isso, as pessoas desejam comprar via WhatsApp. Estudo de janeiro de 2018 revela que 55% das pessoas conversam com empresas pelo aplicativo.

Todo esse panorama já é motivo de sobra para o seu negócio passar a apostar nessa ferramenta. Afinal de contas, se é o meio preferencial com o qual as pessoas se comunicam, por que não centralizar toda a atividade de relacionamento com cliente com o WhatsApp?

Para entender mais e melhor como essa ferramenta incrível pode ser melhor explorada, confira mais este artigo de nosso blog Tire todos os benefícios do WhatsApp e aumente seus negócios!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *